交貨延期是所有外貿(mào)員都不愿意碰到的事。那個(gè)外貿(mào)員不想保質(zhì)保量的完成客戶的訂單呢？但現(xiàn)實(shí)中總會(huì)有太多的意外發(fā)生，很多意外我們又難以預(yù)見(jiàn)。例如：疫情封控、限電、訂單積壓等等。
這時(shí)就很考驗(yàn)我們的思維和溝通能力，因?yàn)橐粋€(gè)處理不好，可能就會(huì)引起客戶的反感，更甚者會(huì)直接取消訂單。小編根據(jù)一個(gè)案例來(lái)帶大家分析，如何解決這類事件？
案例：
bacho是一名SOHO，最近收到了美國(guó)客戶訂購(gòu)的一筆家具訂單。她就把這筆單子給了之前一直合作的一個(gè)廠家，由于之前一直合作的都比較順利，這次就沒(méi)安排第三方進(jìn)行驗(yàn)貨。
本來(lái)廠家一再保證貨品會(huì)按期交貨，但臨出貨前，廠家卻因?yàn)楦鞣N理由拖延出貨，從限電到原材料上漲再到機(jī)器故障....，原因之多領(lǐng)人瞠目結(jié)舌。
由于遲遲出不了貨，他就親自去了一趟工廠。從員工嘴里才了解到實(shí)情，原來(lái)是由于訂單積壓導(dǎo)致很多訂單都出現(xiàn)了不同程度的延期，他的這個(gè)訂單最快也要2個(gè)月后。但距離和客戶約定的交貨期卻只剩下了一個(gè)月時(shí)間。
對(duì)于這類事件，我們可以很明確的確定交貨要延期了，即便現(xiàn)在更換廠家也是來(lái)不及的。這時(shí)如何和客戶談判呢？
小編的建議是可以分兩步走：
第一步：己方要完全了解工廠生產(chǎn)的真實(shí)情況。如：為何會(huì)延期、需要延期多久、具體的出貨時(shí)間等。確定了這些問(wèn)題后，我們預(yù)留出一點(diǎn)安全時(shí)間，然后再給客戶答復(fù)。
第二步：在和客戶溝通時(shí)要掌握一定的技巧，一味的報(bào)喜不報(bào)憂是不行的，客戶也不會(huì)信。而一味的哄騙更是不可取的。這個(gè)時(shí)候就要多思考，換角度和客戶進(jìn)行溝通，例如大部分客戶會(huì)比較在乎價(jià)格、交貨期等，除此之外客戶還有一個(gè)比較在乎點(diǎn)是“產(chǎn)品質(zhì)量”。
當(dāng)然這時(shí)價(jià)格和時(shí)間都不太好做文章，那么只能拿產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)事了。但要注意的是不能為了延期做出降低自己專業(yè)水平的事，例如和客戶說(shuō)這批產(chǎn)品質(zhì)量不行，我們重做了這類的話。這樣的解釋只會(huì)是拿起磚砸自己的腳。
因此我們可以郵件這樣寫(xiě)：
Dear XXX,
Sorry to inform you that we have to postpone the shipment 2~3 weeks later.
According to our internal inspection, we found the surface treating was not perfect. So I asked my team to arrange the re-work immediately, to make everything better.
I take it for granted that quality is the top priority for both of us for running orders. And I really want you to be proud of our items with outstanding performance. So please help to give us more time.
Thanks & best regards,
XXX
雖然這封郵件無(wú)法做到完全消除客戶的怨氣，但可以很好的安撫客戶。有些客戶甚至可能還會(huì)因此欣賞你，覺(jué)得你有擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。如果沒(méi)有什么意外，還是要按時(shí)出貨。
所以，當(dāng)我們遇到問(wèn)題時(shí)，要懂得變通。
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